Erfolgsfaktor EMPATHIE? Wie wirkt er? Einfühlungsvermögen im Verkauf.

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Empathie ist ein wichtiger Schlüssel, um andere Menschen zu verstehen. Die Stärke der Empathie zeigt sich insbesondere in Konfliktsituationen. Menschen, die sich uns gegenüber verschließen, nicht mehr zuhören oder unsere Position ablehnen, werden plötzlich wieder zugänglicher, offener, kooperativer, wenn sie mitbekommen, dass wir uns aktiv bemühen, sie zu verstehen – Einfühlungs-vermögen zu zeigen. Was unter Empathie verstanden wird und wie Empathie funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.

Erfolgsfaktor EMPATHIE? Wie wirkt er?Einfühlungsvermögen im Verkauf.

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Jeder kennt die Phrase: „Ich kann Sie wirklich gut verstehen …“ oder „Ja, was Sie sagen, kann ich gut nachvollziehen …“. Oft folgt hinter solchen Phrasen das Wörtchen „aber …“, um dann die eigenen Gedanken oder Überzeugungen zu formulieren.

Solche Verstehensphrasen haben nichts mit Verstehen oder Empathie zu tun. Sehen wir uns deshalb zuerst an, was Empathie ist und was „Einfühlungsvermögen“ bedeutet.

Was ist Empathie?

Das Wort „Empathie“ wird mit Einfühlen und Mitfühlen übersetzt. Oft wird Empathie aber auch mit dem Begriff „Mitleid“ verbunden. Diese Bedeutungen werden nur allzu gerne miteinander verwechselt, doch dazu später. Heutzutage wird Empathie meist synonym zum Begriff der „Einfühlung“ (oder des Einfühlungsvermögens) verwendet.

Wer einen empathischen Kontakt zu einem anderen Menschen herstellen will, wird nicht nur die Gefühle und Bedürfnisse des anderen nachvollziehen, sondern auch die damit zusammenhängenden Lebensumstände und Überzeugungen im Blick haben. Es geht nicht darum wild zu interpretieren, wie es dem anderen geht, sondern sich in seine Situation hineinzuversetzen

 

Sehen wir uns ein Beispiel eines empathischen Gesprächs an. Es geht um einen Ausschnitt eines Gesprächs zwischen einem Mann und einer Frau, die eine Beziehung miteinander führen. Zur Situation: Die Frau kam von einer Feier, stark angetrunken und spät nach Hause. Ihr Mann hatte sich schon hingelegt.

  • Vorwurf des Mannes: (stinksauer) „Gestern bist du spätnachts schon wieder besoffen nach Hause gekommen.“
  • Frau: „Du ärgerst dich, dass ich gestern getrunken habe, weil du lieber mit mir zusammen gewesen wärst?“
  • Mann: „Nein, wenn es dir wichtig ist, habe ich nichts dagegen, wenn du mit anderen zusammen feiern willst“.
  • Frau: „Machst du dir Sorgen, dass ich mit dem Trinken meine Gesundheit ruiniere und dir mein Wohlbefinden wichtig ist“.
  • Mann: „Das ist mir natürlich auch wichtig, aber ich ärgere mich darüber, dass ich wegen dir nicht schlafen konnte.“
  • Frau: „Du konntest wegen des Alkoholgeruchs nicht schlafen?“
  • Mann: „Genau – und gerade heute habe ich noch einen wichtigen Kundentermin, den ich nicht verseppeln will“.
  • Frau: „Du machst dir Sorgen, dass du wegen deiner Müdigkeit nicht aufmerksam genug auf die Wünsche deines Kunden eingehen kannst“.
  • Mann: „Genau und deswegen lege ich mich jetzt eine 1/2 h lang hin“.
streit-schatten_445474a-768x432Was an diesem Beispiel auffällt und ein Klassiker ist – das Gespräch beginnt mit einem Vorwurf – dass dem Mann das Trinken der Frau stört. Er formuliert mit dem Vorwurf eine allgemeine Aussage über das Verhalten der Frau, durch zwei Wörtchen: „schon wieder“. Am Anfang des Gesprächs gewinnen wir – als Außenstehende – schon fast den Eindruck, dass er eine Beziehung mit einer Alkoholikerin führt. Doch uns wird im Gesprächsverlauf schnell klar, dass das gar nicht der Fall ist.

Die Frau agiert empathisch, d. h. sie formuliert seine Gefühle (Ärger, Sorgen) und versucht herauszufinden, um was genau es ihm geht. Sie fragt nach seinen Bedürfnissen, also nach dem, was ihm in dieser Situation wichtig ist.

Erst durch ihr Nachfragen wird ihrem Mann bewusst, um welche Bedürfnisse es sich handelt (Schlaf und ein erfolgreicher Kundentermin). Nur indem die Frau eine empathische Verbindung zum Mann schafft, indem sie ihn immer wieder paraphrasierend fragt – kommen beide zu einem befriedigenden Gesprächsabschluss, dem sogar noch eine abschließende Handlung folgt (er legt sich eine 1/2 h lang hin).

Was wäre wohl passiert, wenn die Frau sich gerechtfertigt hätte? Was wäre passiert, wenn die Frau sich selbst die Schuld gegeben hätte (z. B. geantwortet hätte – „Bist du unglücklich mit mir?“)? In beiden Fällen wäre das Gespräch in eine völlig andere Richtung gelaufen. Im ersteren Fall wäre höchstwahrscheinlich ein Streit die Folge gewesen – im zweiten Fall ein Gespräch darüber, was die Frau alles falsch macht … und was alles so schlecht in der Beziehung läuft.


BUCHEMPFEHLUNG

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EQ. Emotionale Intelligenz Taschenbuch – 1. Mai 1997von Daniel Goleman (Autor), Friedrich Griese (Übersetzer)

Wer Erfolg im Leben haben will, muß klug mit seinen Gefühlen umgehen können und das „emotionale Alphabet“ beherrschen. »EQ statt IQ« heißt die neue griffige Erfolgsformel, mit der Daniel Goleman einen Nerv unserer Zeit trifft.

EQ. Emotionale Intelligenz

 


Einfühlungsvermögen: Wie funktioniert Empathie?

Ein empathischer Kontakt kann erst hergestellt werden, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt werden:

1. Den anderen ernst nehmen. Hier handelt es sich um eine wichtige Grundeinstellung. Der andere Mensch will uns nicht ärgern, oder beleidigen, sondern es geht ihm tatsächlich um etwas – für ihn Wichtiges. Auch wenn er das womöglich nicht in einer Form ausdrückt, die uns das nahe legt (womöglich in Form eines Vorwurfs oder einer Beleidigung/Bewertung, z. B.: „Sie sind ein sehr schlampiger Mensch“).

2. Sich über sich selbst klar sein. Derjenige, der empathisch agiert, ist sich seiner eigenen Situation, Bedürfnisse und Gefühle bewusst. Er überprüft sich selbst: Fühle ich mich derzeit in der Lage, dem anderen auch zuhören und Empathie geben zu können?

Oder bin ich selbst so müde, erschöpft, gestresst, dass ich mich lieber fit mache – bevor ich ein Gespräch führe (entspannen, ausruhen). Auch sollen hier Vorbehalte gegenüber dem anderen Menschen bemerkt werden, z. B. „der will ja nur, dass ich ihn bemitleide“.

Wer solche Vorbehalte hat, ist nicht in der Lage einen empathischen Kontakt herzustellen. Hier besteht der erste Schritt darin, die eigenen Vorurteile als solche zu erkennen und sich klarzumachen, dass der andere ernst genommen werden will (siehe Punkt 1).

3. Die eigene volle Aufmerksamkeit der anderen Person schenken – deren Lebensumstände, Gefühle und Bedürfnisse wahrzunehmen (und ggf. zu paraphrasieren), d. h. eigene Werturteile, Ansichten nicht in das Gespräch mit einzubringen. Denn es geht darum, den anderen zu verstehen. Andere Menschen zu verstehen hat nichts damit zu tun, dass man ihnen zustimmen oder ihre Werte und Überzeugungen teilen muss.

4. Sich Zeit für den anderen nehmen. Der andere soll die Möglichkeit bekommen, sein Anliegen vollständig auszudrücken. Geben wir ihm nicht genug Zeit, so kann es schnell passieren, dass er sich gehetzt oder übergangen fühlt. Wenn er nicht all seine Gefühle und Bedürfnisse aussprechen kann, lassen wir ihn mit hoher Wahrscheinlichkeit unzufrieden zurück.

Gegenteil: Was hat mit Empathie nichts zu tun?

Um sich dem Begriff der Empathie noch weiter zu nähern, ist es hilfreich, Verhaltensweisen zu kennen, die sich von Empathie abgrenzen, die also nichts mit Empathie zu tun haben. Stellen wir uns zur Veranschaulichung folgende Situation vor: Der Hamster unseres Freundes ist gestorben.

  • Informationen erfragen: „Wann und woran genau ist denn dein Hamster gestorben?“
  • Belehren: „Das wird deine Lebenserfahrungen noch reicher machen …“
  • Ratschläge: „Sprich doch mal mit deiner Freundin Sabine. Ihre Katze ist letzten Monat überfahren worden und sie hat diesen Verlust gut bewältigt.“
  • Eins draufsetzen: „Das ist noch gar nichts, letzten Monat sind meine beiden Hunde überfahren worden …“
  • Erklärungen abgeben: „Leben und Tod gehören untrennbar zusammen …“
  • Geschichten erzählen: „Das erinnert mich an den Verlust meines Onkels, der vor 10 Jahren …“
  • Trösten: „Du wirst drüber wegkommen …“
  • Über den Mund fahren: „Jetzt übertreib‘ mal nicht, sei froh, dass es sich nicht um einen Menschen handelt, den du liebst …“
  • Bemitleiden: „Du Armer – das tut mir schrecklich leid …“
  • Verhören: „Wie lange hat denn sein Todeskampf gedauert …“
  • Verbessern: „Sei nicht traurig, das ist gar nicht so schlimm – es gibt so viele Hamster, die sich über ein gutes Zuhause freuen …“

Einer, der oben genannten Gegenbegriffe zu Empathie, der gerne mit Empathie verwechselt wird, ist Mitleid. Mitleid und Empathie haben einiges gemeinsam. Sehen wir uns das genauer an.

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Zu Mitleid gehört ein Mitfühlen mit dem anderen. Das kann auch bei Empathie auftreten, denn man nimmt, neben den Bedürfnissen, auch die Gefühle des anderen wahr. Hier wird aber eine Grenze angesprochen. Es handelt sich um die Gefühle des ANDEREN, nicht um die eigenen. Das zu trennen, ist primär eine kognitive Leistung, die erbracht werden muss, um Empathie geben zu können.

Im Gegensatz dazu wird sich jemand, der Mitleid empfindet, mit dem anderen partiell identifizieren. Er wird die Situation, Gefühle und Bedürfnisse des anderen als eigene Gefühle und Bedürfnisse erleben – zumindest zum Teil – in einer Situation, die irgendwann in der Zukunft eintreten, die also auch einen selbst betreffen könnte.

Wer mit anderen Menschen mitleidet, empfindet ihre Gefühle, macht sie sich sozusagen zu eigen. Hinzu kommen Werturteile des anderen, die übernommen werden.

Man findet die Situation, in der sich der andere befindet, schrecklich – man ist als Mitleidender selbst betroffen. Eine Grenze, die wichtig ist aufrechtzuerhalten, wird überschritten: Denn es handelt sich nicht um die eigene Situation, sondern um die des anderen.

Insofern kann ein empathischer Kontakt jederzeit abgebrochen werden. Das trifft nicht auf Mitleiden zu, denn hier fehlt die notwendige Distanz, sofort eine Entscheidung treffen zu können. Man hängt sozusagen im Dunstkreis des anderen Menschen – man sieht die Welt in seinen grauen Farben …

Wirkungen von Empathie / Einfühlungsvermögen

Es gibt im Wesentlichen zwei beobachtbare Wirkungen, wenn Empathie gegeben wurde:

  • Gefühl der Erleichterung wird ausgedrückt,
  • Schweigen.

Oft sind Menschen, denen empathisch begegnet wird, erleichtert und drücken diese Erleichterung auch aus. Das kann verbal oder nonverbal geschehen. Die damit verbundenen Wirkungen, die bei Erleichterung beobachtet werden können, sind z. B.: Die Anspannung im Körper unseres Gesprächspartners lässt nach. Seine Schultern sinken nach unten, sein Gesicht glättet sich, seine Hände entkrampfen sich und werden geöffnet. Die Körperhaltung insgesamt wirkt aufrechter, es entsteht ein Blickkontakt.


Buchempfehlungen:

Soziale Intelligenz von Daniel Goleman HIER lesen

Sie sagt, er sagt von Dagmar Kumbier HIER lesen

Der Empathie Faktor von Arthur Ciaramicoli HIER lesen


Ein weiteres Anzeichen ist Schweigen. Der andere hört auf zu sprechen. Wenn Sie sich unsicher sind, ob jetzt alles gesagt wurde, können Sie immer noch fragen: „Willst du mir noch etwas sagen?“

Abschließend lässt sich sagen, dass allein der Versuch und das Bemühen einen anderen Menschen verstehen zu wollen, überraschend gut aufgenommen wird. Denn es gibt kaum einen Menschen, der nicht verstanden werden will. Verstanden zu werden, ist ein Grundbedürfnis aller Menschen.

 

Es ist kein Problem, wenn Sie nicht gleich die Gefühle und Bedürfnisse des anderen herausfinden. Das erfordert etwas Übung und wird im Laufe der Zeit immer leichter möglich sein, wenn Sie darauf achten Ihren empathischen Kontakt immer weiter zu verbessern.


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